15-des-Nicklas-Salomonson
15-des-Nicklas-Salomonson

Tøft for ansatte i kollektivtrafikken

Det heter seg at kunden alltid har rett – men hva om kunden er en bølle?

Publisert

Nicklas Salomonson (Foto: Peter Andersson)

Misfornøyde kunder kan noen gang gå langt over streken. Nicklas Salomonson, som er professor II i bedriftsøkonomi ved Høgskolen i Borås, har intervjuet ansatte innen kollektivtrafikken i Sverige. Det viste seg at mange av de ansatte hadde opplevd trusler, trakassering og vold på jobben.

Et betydelig arbeidsmiljøproblem

Salomonson har i sin forskning studert negativ oppførsels blant kunder innen kollektivtrafikken, og hvordan de ansatte møter vanskelige og potensielt farlig kunder. Resultatene viser at det er et betydelig arbeidsmiljøproblem.

– De ansatte opplever det som krevende og stressende. Det finnes ansatte som fjerner navnebrikken sin fordi de er redde for å bli forfulgt hjem fra jobb. Man bør også merke seg at mange av hendelsene som de forteller om handler om ”vanlige” reisende, det vil si at oppførselen ikke skyldes alkohol, narkotika eller åpenbare personlighetsforstyrrelser, sier han.

Ulike strategier

De ansatte håndterer situasjonene på forskjellige måter. Noen velger å totalt ignorere kunder som oppfører seg truende. Men none velger også en mer atuoritær linje.

– Det kan fungere iblant, men det kan også trigge opp stemningen og få en motsatt effekt av det som var tenkt.

Problemet med trusler, vold og trakassering er ikke nytt innen kollektivtrafikken, men det har økt de siste årene.

Hvorfor er kollektivtransport så utsatt?

Hva er grunnen til at trusler og vold i så stor grad forekommer akkurat innen kollektivtrafikken? En delforklaring er at massetransport av mennesker gjør det vanskelig å møte individuelle krav. Kundene har i liten grad mulighet til å påvirke sin egen situasjon. Det gjør at man som kunde kan føle seg maktesløs og derfor protesterer – og noen går altså langt over grensen.